ПАТ «Хмельницькобленерго» у своїй роботі прагне відповідати вимогам найкращих стандартів якості, які запроваджуються у провідних країнах світу. Система відносин споживача і енергокомпанії — найвідповідальніша ланка у системі процесів товариства. Головне гасло «Споживач — найвища цінність Компанії» вимагає від працівників постійно покращувати систему відносин «споживач-енергокомпанія». Щоб зробити ці стосунки чітко регламентованими і відповідальними, відділ управління якістю ініціює впровадження в ПАТ «Хмельницькобленерго» стандартів: ISO 10001:2007 «Менеджмент якості — Задоволеність споживача — Керівні вказівки з кодексів поведінки організацій» та ДСТУ ISO 10002:2007 «Задоволеність замовників — настанови щодо розгляду скарг в організаціях».
Коротко розглянемо вимоги кожного стандарту:
ISO 10001:2007 «Менеджмент якості — Задоволеність споживача — Керівні вказівки з кодексів поведінки організацій». Стандарт встановлює вимоги до планування, проектування, розробки, впровадження, підтримки та покращення кодексів поведінки працівників для покращення задоволеності споживачів. Стандарт застосовується до кодексів, пов’язаних з продукцією або послугою, в частині дотримання запевнень щодо якості обслуговування, даних споживачам організацією, і стосується поведінки її працівників. Такі запевнення та пов’язані з ними положення (умови) націлені на посилення задоволеності споживачів.
ДСТУ ISO 10002:2007 «Задоволеність замовників — настанови щодо розглядання скарг в організаціях». Стандарт містить роз’яснення для організацій, у випадках коли споживач незадоволений якістю продукції або послуг. Він встановлює вимоги до реагування на претензію, що в кінцевому випадку дає оптимальні результати, як для організації, так і для «скривдженого» споживача. Вимоги роз’яснюють процес розгляду претензій і можуть бути впроваджені разом з системою управління якістю. Вимоги ДСТУ ISO 10002:2007 орієнтують вище керівництво компаній сфокусувати увагу на задоволенні споживачів і постійному поліпшенні цієї діяльності.
Впровадження цих стандартів у Компанії дозволить:
Коротко розглянемо вимоги кожного стандарту:
ISO 10001:2007 «Менеджмент якості — Задоволеність споживача — Керівні вказівки з кодексів поведінки організацій». Стандарт встановлює вимоги до планування, проектування, розробки, впровадження, підтримки та покращення кодексів поведінки працівників для покращення задоволеності споживачів. Стандарт застосовується до кодексів, пов’язаних з продукцією або послугою, в частині дотримання запевнень щодо якості обслуговування, даних споживачам організацією, і стосується поведінки її працівників. Такі запевнення та пов’язані з ними положення (умови) націлені на посилення задоволеності споживачів.
ДСТУ ISO 10002:2007 «Задоволеність замовників — настанови щодо розглядання скарг в організаціях». Стандарт містить роз’яснення для організацій, у випадках коли споживач незадоволений якістю продукції або послуг. Він встановлює вимоги до реагування на претензію, що в кінцевому випадку дає оптимальні результати, як для організації, так і для «скривдженого» споживача. Вимоги роз’яснюють процес розгляду претензій і можуть бути впроваджені разом з системою управління якістю. Вимоги ДСТУ ISO 10002:2007 орієнтують вище керівництво компаній сфокусувати увагу на задоволенні споживачів і постійному поліпшенні цієї діяльності.
Впровадження цих стандартів у Компанії дозволить:
– запобігти виникненню скарг шляхом застосування відповідних правил досягнення задоволеності споживача;
– знизити імовірність виникнення спірних питань і скарг в результаті кращого розуміння очікувань споживачів від організації щодо наданих послуг;
– потенційно зменшити необхідність розробки нових документів, які регулюють поведінку організації по відношенню до споживачів;
– створювати орієнтований на замовника підхід до вирішення скарг;
– забезпечити основу для постійного критичного аналізу процесу розгляду та вирішення скарг і постійного удосконалення цього процесу.
– знизити імовірність виникнення спірних питань і скарг в результаті кращого розуміння очікувань споживачів від організації щодо наданих послуг;
– потенційно зменшити необхідність розробки нових документів, які регулюють поведінку організації по відношенню до споживачів;
– створювати орієнтований на замовника підхід до вирішення скарг;
– забезпечити основу для постійного критичного аналізу процесу розгляду та вирішення скарг і постійного удосконалення цього процесу.
Відділ управління якістю опрацював вимоги цих стандартів і готовий надати допомогу з їх впровадження дирекції з маркетингу та енергозбуту і подальшого використання їх у сервісних центрах Товариства.
Валерій ГЕРАСИМЧУК,
начальник відділу управління якістю
липень 2012р.
начальник відділу управління якістю
липень 2012р.
