Скарга завжди асоціюється з чимось негативним. Міжнародна організація зі стандартизації (ISO) визначає скаргу як «вираження незадоволення будь-якій організації, щодо її продукції, або ж відносно реакції організації на саму скаргу, у разі, якщо явно чи неявно передбачається відповідь на скаргу».
Деякі організації негативно ставляться до скарг споживачів. Вони сприймають їх як невиправдану критику роботи організації. Коли клієнти не задоволені товарами або послугами, у них є вибір: або щось зробити, або піти геть. Йдучи, вони не дають організації ніякої можливості дізнатися про причини їхнього невдоволення. Клієнти, які висловлюють свої скарги, дарують нам шанс задовольнити їх претензії, і тоді у них може з'явитися бажання прийти до нас знову.
Деякі організації негативно ставляться до скарг споживачів. Вони сприймають їх як невиправдану критику роботи організації. Коли клієнти не задоволені товарами або послугами, у них є вибір: або щось зробити, або піти геть. Йдучи, вони не дають організації ніякої можливості дізнатися про причини їхнього невдоволення. Клієнти, які висловлюють свої скарги, дарують нам шанс задовольнити їх претензії, і тоді у них може з'явитися бажання прийти до нас знову.
Враховуючи монопольне становище нашого товариства дехто заперечить: «А навіщо нам це? Споживач нікуди не піде від нас?». Так, поки-що. Енергоринок України розвивається в сторону поширення конкуренції і недалеко той час коли ми будемо боротись за споживача. Таким чином, хоч нам і не подобається отримувати негативні відгуки про нашу роботу, клієнти, які висловлюють своє невдоволення, це подарунок для нас. Запитання винесене в заголовок цієї статті стає твердженням: «Скарга - це ПОДАРУНОК».
Якщо ми змінимо своє ставлення до скарг і будемо вважати їх подарунком, нам буде легше використовувати інформацію, яка в них міститься, на благо нашого Товариства. Претензії клієнтів є одним з найважливіших, хоча і недооціненим, джерелом інформації про їхні потреби, а тому вони можуть стати основою оздоровлення Товариства в плані вдосконалення послуг. Звичайно ми вирішуємо питання порушені споживачами в скаргах, але нам потрібно навчитись сприймати цінність скарг і прагнути отримати з них уроки. Скарги є індикатором, який вказує на ті сфери діяльності товариства, які незадовільно працюють із споживачами. Дуже часто споживачі першими визначають, де саме виникають проблеми.
З метою систематизації процесу розгляду скарг потрібно розробити і впровадити Систему управління скаргами. Система управління скаргами - це набір взаємопов'язаних елементів, якими користуються товариство для впровадження політики щодо скарг споживачів і для досягнення цілей, які ставить найвище керівництво у цій сфері. В політиці, керівництво компанії має підкреслювати, що скарги розглядаються в якості цінних можливостей поліпшити відносини з споживачами. Таким чином, скаргу потрібно розглядати як ефективний механізм зворотного зв'язку.
З метою впровадження цієї ідеології, роботи за зверненнями споживачів, відділом управління якістю було розроблено Методику М-17-7.2.3.-2013 «Організація роботи за зверненнями громадян». Вона встановлює єдині вимоги щодо порядку роботи за зверненнями громадян в усіх підрозділах товариства, які напряму взаємодіють з споживачами. Описано чіткий порядок роботи, який базується на вимогах законодавства України і ДСТУ 10002:2007 «Задоволеність замовників. Настанови щодо розглядання скарг в організаціях». Вводиться поняття «ПОЛІТИКА ПАТ «Хмельницькобленерго» щодо розглядання скарг споживачів», передбачається призначення представника керівництва з питань розглядання скарг, пропонуються альтернативні шляхи подання скарг, чітко визначається відповідальність усіх працівників задіяних в процесі їх розгляду. Політика ПАТ «Хмельницькобленерго» щодо розглядання скарг споживачів», «Картка скаржника» будуть доступні в усіх сервісних центрах і на сайті товариства.
Система розгляду звернень споживачів дозволить клієнтам легко знаходити інформацію про те, куди і як подавати скарги, про те, як їх скарга буде оброблена (часові рамки, інформація про стан розгляду скарг, результат). Споживачі зможуть отримати допомогу в забезпеченні доступності подання скарги. Персонал забезпечить дотримання алгоритму розгляду скарг, вчасність відповідей, проведення моніторингу дотримання часових рамок для розв’язання скарг.
Процес розгляду звернень відповідно до ДСТУ 10002:2007 «Задоволеність замовників» є одним із елементів ISO 9001:2008 системи управління якістю товариства і буде керований відповідно до її принципів, головний з яких постійне вдосконалення.
З метою систематизації процесу розгляду скарг потрібно розробити і впровадити Систему управління скаргами. Система управління скаргами - це набір взаємопов'язаних елементів, якими користуються товариство для впровадження політики щодо скарг споживачів і для досягнення цілей, які ставить найвище керівництво у цій сфері. В політиці, керівництво компанії має підкреслювати, що скарги розглядаються в якості цінних можливостей поліпшити відносини з споживачами. Таким чином, скаргу потрібно розглядати як ефективний механізм зворотного зв'язку.
З метою впровадження цієї ідеології, роботи за зверненнями споживачів, відділом управління якістю було розроблено Методику М-17-7.2.3.-2013 «Організація роботи за зверненнями громадян». Вона встановлює єдині вимоги щодо порядку роботи за зверненнями громадян в усіх підрозділах товариства, які напряму взаємодіють з споживачами. Описано чіткий порядок роботи, який базується на вимогах законодавства України і ДСТУ 10002:2007 «Задоволеність замовників. Настанови щодо розглядання скарг в організаціях». Вводиться поняття «ПОЛІТИКА ПАТ «Хмельницькобленерго» щодо розглядання скарг споживачів», передбачається призначення представника керівництва з питань розглядання скарг, пропонуються альтернативні шляхи подання скарг, чітко визначається відповідальність усіх працівників задіяних в процесі їх розгляду. Політика ПАТ «Хмельницькобленерго» щодо розглядання скарг споживачів», «Картка скаржника» будуть доступні в усіх сервісних центрах і на сайті товариства.
Система розгляду звернень споживачів дозволить клієнтам легко знаходити інформацію про те, куди і як подавати скарги, про те, як їх скарга буде оброблена (часові рамки, інформація про стан розгляду скарг, результат). Споживачі зможуть отримати допомогу в забезпеченні доступності подання скарги. Персонал забезпечить дотримання алгоритму розгляду скарг, вчасність відповідей, проведення моніторингу дотримання часових рамок для розв’язання скарг.
Процес розгляду звернень відповідно до ДСТУ 10002:2007 «Задоволеність замовників» є одним із елементів ISO 9001:2008 системи управління якістю товариства і буде керований відповідно до її принципів, головний з яких постійне вдосконалення.
Начальник ВУЯ
Герасимчук В.М.
Герасимчук В.М.
